Zakres obowiązków recepcjonisty. Jaki właściwie jest?

Jednego zakresu obowiązków recepcjonisty nie ma, a ilość zadań nie jest równoważna ilości wykonywanej pracy.

Ścielenie łóżek, sprzątanie sal po organizowanych imprezach, sprzątanie pokoi w niskim sezonie, mycie i odkurzanie holi, mycie przeszklonego wejścia, mycie ubikacji ogólnodostępnych, spłukiwanie pisuarów w czasie nocnej zmiany a w czasie nocnych imprez pilnowanie czystości toalet i by nie zabrakło ręczników papierów; zapisy na ogniska, informowanie o ogniskach, obsługa ognisk: przygotowywanie i noszenie kiełbas, chlebków, gaszenie ognisk; sprzedaż wesel, komunii, chrzcin: udzielanie informacji i zapisy; obsługa śniadań do trzech osób; zastępstwa na barze; dbanie o czystość zewnętrznych schodów, w zimie ich odśnieżanie, poranne przygotowanie sal do konferencji, imprez: noszenie góra-dół stołów, krzeseł, prasowanie weselnych pokrowców na krzesła; składanie czystych ręczników i odnoszenie do magazynku; pranie i prasowanie ubrań gości; sprawdzanie pokoi po sprzątaniu, wietrzenie pokoi, przyszywanie guzików do pościeli; dostosowywanie pokoi 3 lub 2-osobowych do 1-osobowych, czyli zabieranie ręczników i pościeli z wolnych łóżek i chowanie do magazynku; złączanie i rozłączanie łóżek; akcyjnie - suszenie ręczników w suszarni; obserwacja terenu na kamerach.

Powyższe jest spisem zadań, jakie na co dzień wykonują poza swoimi podstawowymi obowiązkami związanymi z obsługą gości w recepcji - recepcjoniści niejednego małego 3-gwiazdkowego hotelu „gdzieś w Polsce”.

Czy 1.400 złotych „na rękę” z godzinami nocnymi i pracą w niedziele - za wykonywanie wszystkich powyższych prac to dużo czy mało? 
Czy w hotelu 3-gwazdkowym recepcjoniści w ogóle powinni wykonywać takie prace?

Odpowiedź na te pytania zależy od kilku warunków: jak duży jest hotel 3-gwiazdkowy tzn. ile ma pokoi i innych stref; gdzie jest położony, jak wysoka jest frekwencja, jak układa się sezonowość. I w końcu: jak podchodzimy do systemu rozliczania pracownika.

160 pokojowy hotel 3-gwiazdkowy położony w centrum Warszawy, Wrocławia czy Poznania, w którym ruch gości i klientów trwa praktycznie od godziny 6.00 rano do 2.00 w nocy, gdzie średnio codziennie wynajęte jest 100 pokoi a w hotelu przebywa 120-150 gości - nie sposób porównać do 12-20 pokojowego hotelu wypoczynkowego, położonego w głębi województwa warmińsko-mazurskiego lub do miejskiego hotelu w niewielkim mieście powiatowym

. 
Recepcjonista z dużego wielkomiejskiego hotelu a recepcjonista z małego, lokalnego hotelu - to dwóch różnych pracowników. 
Ten drugi widzi i obsługuje rocznie tylu gości, ilu ten pierwszy w miesiąc. Ten pierwszy ma co miesiąc tyle pracy związanej z obsługą rezerwacji i pobytów oraz rozliczeń gości hotelu, co ten drugi recepcjonista w sumie przy cały rok. Sama obsługa rezerwacji elektronicznych i telefonicznych w dużym hotelu w dużym mieście wymaga niekiedy wyłonienia w recepcji osobnego działu rezerwacji, choć w praktyce właściciele wolą by zadania te wykonywali recepcjoniści.

Ten pierwszy musi bardzo dobrze posługiwać się minimum jednym językiem obcym, podczas gdy w małych, lokalnych hotelach mało kto w ogóle mówi jakkolwiek w innym języku niż ojczysty. 
W dużym hotelu, w dużym mieście recepcjonista nie ma czasu na wykonywanie innych zadań poza obsługą recepcji. 
A niemiła lokalnym recepcjonistom prawda jest taka, że to: ile zadań wykonuje pracownik recepcji jest prostą pochodną tego, ile czasu bezproduktywnie tkwi za ladą recepcji.

Gdy na rozmowach rekrutacyjnych w Polsce powiatowej pyta się kandydatów na recepcjonistów 
„jak myślą, na czym polega praca recepcjonisty” to ponad 90 proc. odpowiada: na odbieraniu telefonów, witaniu gości, reprezentowaniu hotelu w recepcji.

W 5-gwiazdkowych hotelach Las Vegas i dużych warszawskich recepcjoniści w ogóle nie odbierają telefonów i nie łączą rozmów, bo od tego jest centrala telefoniczna, która rozprowadza dzwoniących pod odpowiednie numery wewnętrzne. Centrala telefoniczna, w której pracują ludzie.

W dobrych 4-gwiazdkowych hotelach w wielkich miastach całej Europy recepcjoniści nie witają gości. Od tego są odźwierni czyli „door men’i”, zwani w Polsce portierami, a ładniej „serwisem parterowym”.

W dobrych hotelach recepcjoniści nie są od „reprezentowania” hotelu - oni są od sprawnej i sympatycznie efektywnej obsługi klienta przy ladzie recepcji.  I nikt nie oczekuje w dużym, miejskim, dobrym hotelu, by recepcjonista w ogóle opuszczał swoje miejsce pracy za ladą. Często nie ma on czasu na posiłek czy wyjście do toalety. Że o wypaleniu papierosa w ogóle nie wspomnę. Spędza 12 godzin na nogach w nienagannym uniformie firmowym, z uprzejmym uśmiechem, szybko i sprawnie obsługując dziesiątki jeśli nie setki gości i klientów w przeróżnych nastrojach i humorach - będąc do ich dyspozycji w najdziwniejszych sprawach.

Jeżeli hotel ma 160 pokoi, to na dziennej zmianie przy wysokiej frekwencji pracuje najczęściej 2 recepcjonistów. Każdy ma więc do obsługi rano po 60-70 pokoi hotelowych przy wyjazdach i pierwszą część przyjazdów po południu. Przyjmijmy że w sumie, w ciągu dziennej zmiany będzie to 100 gości (100 pokoi).  20 pokojowy hotel poza sezonem 100 gości obsługuje w sumie przez … dwa tygodnie, co i tak da mu niezłą bo 33 proc. frekwencję.

Nie można więc porównywać recepcjonistów różnych hoteli i twierdzić, że ten zawód ma jeden prawidłowy zakres obowiązków i kompetencji. Bo tak nie jest.

Pracodawca płaci za pracę jaką wykonujesz w czasie pracy. Jeżeli pracujesz w recepcji dużego hotelu w dużym mieście, to nie masz czasu na wykonywanie zadań innych, niż związanych z obsługa pobytu gości w hotelu i samych gości przy ladzie recepcji. 
Jeżeli jesteś recepcjonistą w małym, lokalnym hotelu to oczywistym jest, że twój pracodawca będzie chciał płacić Ci za pracę a nie przebywanie na terenie hotelu czy recepcji.

Więc zleci Ci zadania, które spokojnie możesz wykonywać, bo nie kolidują one z obsługą recepcji hotelu. 
Cóż do „roboty” ma w recepcji pracownik podczas 12 godzinnej nocnej zmiany? 
Zamknąć dobę po północy? 20 minut. Przyjąć wieczorem i rozliczyć te 2-7 przyjazdów? Godzina pracy. I co dalej? Pozostało 10,5 godziny za które otrzymasz zapłatę. Dlaczego pracodawca ma płacić za nudzenie się w pracy? Za „przebywanie”?

Recepcjonisto lokalnego hotelu: czy wolałbyś nie mieć pracy? Cóż niewłaściwego jest w tym, że pracodawca chce Ci płacić za wykonywaną przez Ciebie pracę?

A skoro jej nie masz za ladą recepcji – to wyjdź zza lady i zacznij być użyteczny dla hotelu w którym pracujesz. To żaden dyshonor czy wstyd. To norma na całym świecie. Standard i Twój zawodowy obowiązek.

Sprzątanie pokoi, przygotowywanie i obsługa śniadań, dbanie o czystość strefy wejścia i holu recepcyjnego oraz windy, kontrola jakości sprzątniętych pokoi, aranżacja salki konferencyjnej, poskładanie ręczników w magazynku, odprasowanie obrusów, aranżacja pokoju zgodnie z zamówieniem klienta – to wszystko normalne obowiązki pracowników małych hoteli. Pracowników, których głównym zadaniem jest obsługa recepcji. Głównym ale absolutnie nie jedynym. 
Więc po prostu zacznij wykonywać pracę w hotelu. Pracujesz dla hotelu, i choć podstawowym Twoim zadaniem jest obsługa recepcji - to na pewno nie jedynym.

autor: Jacek Piast

źródło: e-hotelarstwo.com, data dostępu 06.10.2013